Cometemos um erro na inscrição do Enem. Minha filha mais velha telefonou para o 0800 do MEC a fim de consertar. Com a chamada em viva-voz, e superada a longa etapa do atendimento automático, uma pessoa falou com ela, mas o caso só seria resolvido pelo “fale conosco” (já não estávamos falando?) do “canal de atendimento” do site e blábláblá, porque tem que enviar email, e tudo foi sendo dito num tom monocórdio, meio decorado.
Cenho franzido, minha filha me pergunta num cochicho “não parece gravação?”
Antes que eu concordasse, e tão perdida quanto ela, fui finalmente sequestrada pela fala do atendente.
“Vou receber o quê?”, perguntei, intrigada.
Ele repetiu: a senhora receberá a devolutiva por email.
E pensar que eu estava sem tema para a coluna de hoje.
A palavra devolutiva existe mas ela é da parte complicativa da linguagem, concorda?
João Moreira Salles inicia seu livro “Arrabalde: em busca da Amazônia” (Companhia das Letras) com uma cena quase espantosa (se não fosse tão comum): de terno e gravata, o segurança de uma igreja fazia o serviço sem se proteger do sol de 36 graus das oito da manhã de Belém. “O segurança de terno preto debaixo do sol equatorial é viável por muito pouco tempo. Se permanecer ali toda a manhã, desmaia; se não for acudido, morre”, escreveu Salles. O autor atribuiu o disparate a um “empréstimo de protocolos criados para outras culturas e outros climas”.
A linguagem difícil usada no atendimento ao público é esse protocolo importado de uma terra estranha. Mentira. A linguagem difícil aplicada a tudo é algo muito estranho.
O direito à informação está garantido pela constituição. Desde 1988, nós que nascemos no Brasil podemos protestar toda vez que esse direito não for atendido. Mas se a informação vier embrulhada em erudição, amarrada por palavras pouco usuais e soterrada em estruturas lexicais que fazem o cérebro dar cambalhota, ela também é inviável. Provoca desmaios na audiência e, se não for socorrida, a informação morre.
A jornalista Heloísa Fischer, do Comunica Simples, tem acudido milhares de pessoas preocupadas em identificar as armadilhas que tornam seus textos complicados. “Essa mudança requer primeiro a conscientização. Nem sempre as pessoas percebem o que estão fazendo de errado”, diz Heloísa. Eu duvido que o rapaz da devolutiva saiba como aquela e outras palavras que ele usou destoavam na nossa conversa. Heloísa começou a trabalhar com o tema em 2016, quando um movimento internacional bem forte defendia a necessidade de textos claros, em várias línguas. Naquele tempo, o assunto pegava fogo lá fora, mas ela encontrou muito pouca gente trabalhando com isso no Brasil. Desde então, conta, satisfeita, o movimento cresceu bastante entre nós.
Há iniciativas inspiradoras, elogiadas, dando certo. O Laboratório de Inovação e Dados do Ceará, por exemplo, usou linguagens simples e outras estratégias para facilitar a compreensão dos editais. Uma das iniciativas mais bonitas (bonita sim, a palavra é minha) é o edital do prêmio Carolina Maria de Jesus de Literatura Produzida por Mulheres 2023. O concurso já fechou, mas vale conferir como tudo ali converge para a transmissão de informações de forma nítida.
Acostumada a dar aulas principalmente para integrantes de serviço público, Heloísa Fischer conseguiu descomplicar muita mensagem por aí. Exemplos não faltam.
O prazo médio para envio da resposta com a análise da Comissão é de 15 dias, podendo ser dilatado ao dobro, a depender do caso concreto, ou ficar sobrestado quando, para análise, for necessário o pronunciamento de outra unidade ou instituição.
A Comissão costuma analisar e responder em 15 dias. Quando a questão envolve outra unidade ou instituição, precisamos do dobro do tempo. Tem mais exemplos aqui
Informação compreensível não é um luxo. É um direito humano, destaca a pesquisadora Aline Albuquerque, diretora do Instituto Brasileiro dos Direitos dos Pacientes, num paralelo que serve para todas as áreas. “Não adianta a informação ser veiculada se o paciente não entende. A informação só se completa quando ela é compreendida, do contrário, o direito à informação está sendo desrespeitado”, explica, lembrando que jargões e linguagem técnica são dois complicadores de qualquer tentativa de comunicar.
No cenário global, escrita simples é uma causa. A cruzada contra jargões e outros entulhos da comunicação conta com federação, regras e até lei nos Estados Unidos. Em 2010, o então presidente Barak Obama assinou o Plain Writing Act determinando que as agências federais americanas se comuniquem de forma que o público compreenda e use a informação. O assunto cresceu. Lá, os funcionários do governo passam por treinamento. O site deles dá uma boa ideia sobre essa transformação.
No Reino Unido, a ordem geral também é facilitar a compreensão de comunicados, relatórios, tudo. Em quase todo site governamental, você encontra uma área dedicada a linguagem simples porque mensagens incompreendidas podem representar risco de vida para muita gente.
“Há alguns anos, a Linguistic Landscapes, uma consultoria independente de linguagem, analisou seis anos de pesquisa sobre como os documentos do Departamento de Saúde eram recebidos pelo público a que se destinavam. O relatório constatou que grande parte de nossa redação era incompreensível, recebida com cinismo, considerada irrelevante ou simplesmente entediante”, escreveu Mark Moris, quando chefiava a área de “Inglês Claro” no Ministério da Saúde, lá em 2014. Depois de anos treinando colegas, Moris percebeu que os textos incompreensíveis resultavam muito mais de uma crença num suposto estilo (muito ruim) que deveria ser preservado, do que na inabilidade das pessoas.
Uma certificação ISO de linguagem simples está em elaboração. A expectativa é que seja publicada ainda este mês. Será interessante ver quem serão as primeiras empresas ou instituições brasileiras a receber um.
Minha filha já tinha desistido de acompanhar o atendimento do MEC. Se isso não foi criação da cabeça dele, quem treinou o rapaz para falar devolutiva (ele deve ter usado a palavra umas quatro vezes) em vez de “resposta” se preocupou com algo, menos com um texto acessível.
Fala bonita e textos eficientes são, em essência, simples. E dão trabalho. Se o texto tiver sido escrito em poucos minutos, desconfie. Volte a ele no dia seguinte (se possível) ou peça a alguém que não entenda nada do assunto para ler. Essa visão estrangeira do que lhe é tão familiar costuma render ótimas “devolutivas”.
