O serviço de entrega a domicílio, para muitos, é sinônimo de praticidade. Pela internet o cliente faz o pedido e, em pouco tempo, já o tem em mãos. No entanto, para os que estão na engrenagem do processo, o delivery pode ser permeado de riscos que ficam invisíveis ao consumidor. A discussão sobre a segurança dos motoboys no Brasil reacende toda vez que episódios de violência estampam os noticiários do país. O caso mais recente de repercussão aconteceu no Rio de Janeiro, no início do mês, quando um entregador do Ifood foi baleado por um cliente, policial militar, que se recusou a descer para buscar o pedido na portaria.
De acordo com as diretrizes do aplicativo, a obrigação do entregador é deixar o pedido no primeiro ponto de contato que existe na residência da pessoa. Se for um condomínio, esse ponto é a portaria. Mas nem sempre a situação se resolve dessa maneira. Não são raros os casos em que o entregador é constrangido a levar o pedido até a porta do apartamento, seja como uma recomendação da loja, ou até pela falta de disposição do cliente. Fora isso, há também as situações em que deixar o pedido no primeiro ponto de contato não é tão simples quanto parece.
Terminar entregas a pé
“Juiz de Fora é uma cidade com muitas residências de difícil acesso. Casas em regiões altas, onde a única forma de chegar é por meio de escadarias. Lá a moto não sobe. Então nós somos obrigados a terminar a entrega a pé”, conta o motoboy Nicolas Souza Santos. Ele cita exemplos de bairros como Bela Aurora e Santa Efigênia, na Zona Sul da cidade, e o Bairro Retiro, na Zona Sudeste. Nesses locais, em algumas situações os entregadores precisam deixar a moto em uma rua e subir as escadarias para levar o pedido para o morador. “Lá no Bela Aurora tem um (escadão) que é absurdo, muito grande. Não tem iluminação, os degraus são irregulares, as casas não tem numeração. Só quando você já trabalha há muito tempo entregando naquele local, você consegue acertar de primeira, senão você perde muito tempo na entrega só para localizar o cliente.”
Nicolas, que também é diretor da Associação dos Motoboys, Motogirls e Entregadores de Juiz de Fora (AMMEJUF), afirma que a prática de terminar as entregas a pé é comum no dia a dia dos entregadores da cidade e que não é algo exclusivo nas regiões mais afastadas. No Centro, isso também é comum. A Rua Halfeld, por exemplo, não permite a entrada de veículos. Assim, se algum morador dos prédios comerciais fizer um pedido, o motoboy vai ser obrigado finalizar o percurso andando. “Quando não tem vaga de estacionamento perto, os prédios comerciais do Centro acabam se tornando um local de difícil acesso também. Você tem que deixar a moto muito longe, tem a insegurança de ela ficar parada no local sem supervisão. Não estou falando nem do fato de ela ser roubada, mas de um carro passar e derrubar a moto. E o próprio fato de você ficar se locomovendo com peso nas costas, carregando mochila. Quando está chovendo, é pior ainda.”
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Desamparo
A entregadora Debora Ferreira também já viveu situações do tipo, principalmente quando está trabalhando pelo Ifood. Além de entregas pelo aplicativo, que faz principalmente nos fins de semana, nos demais dias ela trabalha com entregas particulares. De acordo com Debora, a diferença quanto à sensação de amparo é clara. “Pelas entregas particulares, o público é mais selecionado, são clientes que geralmente já conhecem a loja, então é mais tranquilo. No aplicativo você fica sujeito a pegar essas entregas em locais com mais dificuldade. Quando é particular, qualquer problema eu entro em contato com o dono da loja”.
A comunicação também é um fator decisivo. Enquanto nas entregas particulares o contato entre cliente e entregador é direto, no aplicativo ele é mediado pelo suporte. Isso, muitas vezes, faz com que a troca de informações sobre o endereço a ser identificado seja mais lenta. “Um grande problema também são as portarias eletrônicas. No Estrela Sul tem uns prédios que a gente chama de torres gêmeas, que possuem três blocos. Lá, mesmo se a entrega for no bloco um ou no três, você precisa ir até o dois para interfonar para o cliente. No geral, nos prédios que não têm porteiro, a situação é mais difícil. Quando tem, é possível deixar com o porteiro e depois falar para o cliente que está na portaria. Mas quando (a portaria) é eletrônica, não tem muito o que fazer”, conta Débora.
Acesso reduzido
Não só para quem entrega, mas para quem mora em locais de acesso reduzido, os pedidos de delivery não são tão práticos quanto prometem ser. É o caso de Maria Geralda, moradora do Bairro Retiro, na Zona Sudeste da cidade. Ela vive entre as ruas José Augusto Araújo e Padre Carlos Martin. Para chegar até sua casa, só passando um escadão. “São umas 20 ou 30 casas no beco, o que deve dar em torno de 150 a 200 pessoas, já que as casas têm dois pisos. É muita gente e todo mundo lá sofre com esse problema de entrega.”
Pedir um delivery ali não é tão simples. Geralmente, como conta Maria Geralda, é preciso entrar em contato com o motorista e marcar um ponto de encontro, seja na rua de cima ou na debaixo. “Mas quando é morador idoso, com criança pequena em casa, ou se tem algum problema de mobilidade que não pode sair, o entregador tem que ir até lá. Isso quando ele não encontra o endereço e volta com a mercadoria.”
O que diz o Ifood
A Tribuna procurou o Ifood e apresentou o questionamento dos entregadores quanto a ambiguidade ao que o aplicativo chama de “primeiro ponto de contato” e as situações em que a entrega precisa ser finalizada a pé. A empresa, por nota, respondeu que tem ciência que existem várias situações em que entregar nesse primeiro ponto de contato não é possível, seja nos casos de clientes com mobilidade reduzida, seja pelo próprio local onde a entrega está sendo feita. “Nesses casos específicos, incentivamos que, de forma cordial e gentil, e através do diálogo, exista um ponto de equilíbrio entre cliente e entregador. O nosso foco é garantir a segurança para ambas as partes. Lembrando que, em se tratando de uma área de risco, é importante que o entregador reporte e que, caso não seja possível encontrar este ponto de equilíbrio ou haja qualquer intercorrência por parte do cliente em relação ao entregador, o mesmo pode acionar o suporte, para ser orientado em relação à devolução do pedido. Em nenhuma hipótese o entregador deve se colocar em risco para realizar uma entrega”, afirmou o Ifood em nota.
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